近日，銀川市市場監督管理局金鳳區分局值班室接到消費者投訴，稱其與母親在銀川某公寓酒店預訂房間后，遭遇住宿體驗不佳問題。消費者提出退還房費的訴求，卻遭到酒店以“未造成實際損失”為由拒絕。酒店僅以道歉及贈送礦泉水作為補償，消費者對此處理結果不滿，遂撥打12345熱線投訴。

　　值班人員受理投訴后迅速介入，第一時間與涉事酒店溝通。酒店經理堅稱消費者已實際入住，服務雖存在瑕疵，但未達到退款標準，僅同意提供有限補償；酒店負責人雖承認服務存在疏漏并致歉，但仍堅持拒絕退款。

　　針對僵局，值班人員聯合轄區市場監管人員進行調解。調解人員從法律和商業倫理雙維度展開工作：一方面依據《中華人民共和國消費者權益保護法》，明確指出消費者依法享有公平交易權和獲得優質服務的權利，酒店服務瑕疵已構成對消費者權益的損害；另一方面從商業服務倫理出發，向酒店方強調經營者應重視消費體驗，積極主動解決糾紛，不能簡單以“未造成實際損失”為由拒絕合理訴求。

　　經過調解，酒店最終接受了調解建議，同意退還消費者部分房費。消費者收到調解結果反饋后，表示對處理結果十分滿意。

　　市場監管部門提醒，經營者應嚴格遵守《中華人民共和國消費者權益保護法》，自覺維護公平交易秩序。消費者如遇消費糾紛，可通過12315、12345等渠道依法維權。（記者　智慧）